Как организовать работу удаленных сотрудников?

О переводе команды на удаленку в трудные времена задумываются многие руководители. И всех их волнуют одни и те же проблемы:

• Как контролировать распределенную команду?
• Как построить коммуникации, чтобы вопросы решались быстро, а не неделями в переписке?
• Как сохранить прежний уровень сервиса? Не создастся ли у клиентов ощущение, что их обслуживает разрозненная кучка фрилансеров?

Рассмотрим кейс типичного SMM-агентства. Штат – 15 человек, офис в центре, 6-7 постоянных клиентов на абонентском обслуживании. Испугавшись кризиса, директор переводит большинство сотрудников на удаленку. На часть задач находит фрилансеров и переезжает в офис подешевле.

Таким образом, ему удается сэкономить около 30% от стоимости аренды
и еще 20% на ФЗП и налогах. Плюс небольшая сумма возвращается после реализации мебели и оборудования, которым пользовались сотрудники в офисе. В общем, звучит неплохо.

Теперь главный вопрос. Как организовать работу удаленной команды, не снижая качества?

1. Коммуникации

Наладить коммуникации внутри команды – это, пожалуй, самое сложное в удаленном офисе. Когда все сидят в одной комнате, какая-никакая корпоративная культура и общее инфополе образуются сами собой. Но когда участники команды разбросаны от Бали до Калининграда, то возникает недопонимание и раскоординированность. Сроки горят, внутренние конфликты множатся, клиенты требуют деньги обратно.

Чтобы этого избежать, директор вводит в агентстве такие практики:

• Проводит раз в неделю регулярные онлайн-встречи с обсуждением клиентов, проблем, организационных вопросов. Это сближает команду и помогает «сверить часы» по ключевым вопросам.
• Для ежедневной оперативной связи настраивает сервисы онлайн-переписки и видео-звонков Skype или Google Hangouts. Заводит групповые чаты в Skype или Slack (вместо ветки из 30 писем сотрудники видят простой текст и быстрее решают вопросы).
• Создает единую базу знаний с полезной информацией (шаблон коммерческого предложения и договора, успешные клиентские кейсы, перечень клиентских возражений с рекомендованными ответами, полезные статьи об SMM и пр.)
• Вводит стандарт по использованию корпоративной почты, а не личной. Адрес формата <имя сотрудника>@<название компании>.ru не вызовет у клиента подозрений. Эту услугу предоставляют и Яндекс, и Гугл, и Мэйл.ру.

2. Постановка задач и контроль

В удаленной команде важно четко формулировать задачи и на каждом этапе контролировать их выполнение. Для этого существует множество полезных сервисов:

• В таск-менеджерах (Redmine, Trello, Asana, Basecamp) можно ставить задачи, следить за их выполнением, анализировать эффективность и загруженность сотрудника.
• Тайм-трекеры и системы мониторинга (CrocoTime, Большой Брат, Yaware.Online, Стахановец) следят, чем сотрудник занимался в течение дня: в каких приложениях работал, какие сайты посещал, сколько отдыхал.
• Для управления продажами, ведения единой базы клиентов нужна CRM. Выбираем одну из самых популярных: Битрикс24, Мегаплан, amoCRM. В любой из них есть встроенный таск-менеджер.

В нашем SMM-агентстве продажники используют AmoCRM, а копирайтеры и дизайнеры Basecamp, т.к. там удобно делиться документами.

Если команда небольшая, можно подобрать многофункциональный сервис, который подойдет всем. В бесплатной версии того же Битрикс24 есть CRM, внутренняя соцсеть, групповой чат, таск-менеджер, встроенное онлайн-редактирование в Google Docs и MS Office Online, календарь с планировщиком.

3. Работа с документами и файлами

Чтобы не утонуть в бесконечном количестве версий одного и того же документа, нужно организовать совместную работу с файлами и папками.

Для текстовых документов, таблиц и pdf-файлов оптимальным решением будет Google Docs. У них удобная система онлайн-редактирования и совместного доступа: вы создаете файл и отправляете приглашения коллегам, которые могут просматривать, редактировать и комментировать документ.

Для крупных файлов и изображений подойдут облачные хранилища.
Например, ЯндексДиск удобен расшариванием в один клик и русским интерфейсом. Минус – нет совместного доступа к папкам.
В Dropbox удобно работать нескольким пользователям: при внесении изменений все получают уведомления. Минус – в бесплатной версии мало места на диске.

4. Онлайн-обучение

Квалификация и уровень подготовки удаленных сотрудников сильно различается. Может выясниться, что сейлзы пытаются продавать SMM, как раньше продавали пылесосы, фрилансеры не умеют писать письма клиентам и не знают стандартов корпоративной переписки, а оператор поддержки совсем плохо владеет Excel.

Поэтому обучать сотрудников придется и придется много. В первую очередь, «софт скилз» – навыкам переговоров, работы с возражениями, аргументации. Затем личная эффективность – хотя бы азы тайм-менеджмента, т.к. организовать себя на удаленке сложнее, чем в офисе. А также офисные программы, финансовая модель (для руководителя), скрипты продаж и многое другое. Обучение должно проводиться дистанционно.

Просто набрать подходящих учебных роликов на YouTube не получится. И эффективность такого хаотичного обучения сомнительна. Нужна полноценная обучающая платформа:

• с программами обучения под разные уровни подготовки и интересующие сотрудника темы
• с возможностью для руководителя контролировать обучение и следить за прогрессом
• на русском языке – скорее всего, не все в команде свободно владеют английским

Именно для этих задач мы создавали Eduson.tv. Он хорошо подходит для руководителя распределенной команды. Регистрируем бизнес-аккаунт, назначаем каждому сотруднику программу обучения, которую можно проходить в любое удобное время. В личном кабинете просматриваем статистику прохождения курсов, анализируем эффективность обучения.

Двухчасовые видеолекции удаленные сотрудники смотреть не будут – в лучшем случае промотают, изучив основные пункты. Поэтому курсы должны быть короткими, с элементами геймификации и обилием практических заданий и кейсов.

Например, курс «Тайм-менеджмент без стресса» Николая Додонова на Eduson.tv включает 3 часа видео-лекций (разбитых на 14 уроков), 24 практических-кейса и 14 тестов для проверки усвоения информации.

Доступ ко всем 340+ курсам каталога стоит значительно дешевле, чем один офлайн-тренинг или даже вебинар – около 300 рублей на сотрудника в месяц.

На создании удаленной команды действительно можно прилично сэкономить в кризис. Все что вам нужно – это системный подход, правильные инструменты и желание осваивать новое.

Сформируйте программу обучения для своей команды и получите бесплатный демо-доступ к Eduson.tv на 14 дней – всего в пару кликов.